Top Service 2021/2022

Wo ist der Kunde noch König?

TESTBILD hat bei über 20000 Kunden nachgefragt, wie sie die Servicequalität von Unternehmen beurteilen. Hier sind die Testsieger aus 199 Branchen von Apotheke bis Weinhandel.

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Top Service 2021/2022

Wer hat den besten Service Deutschlands? TESTBILD hat über 20.000 Kunden nach ihrer Meinung gefragt: Wo ist der Kunde König, wo nur Bittsteller?

Suchen Sie nur den niedrigsten Preis? Oder möchten Sie auch gute Beratung und Service? Wichtiger Teil eines guten Preis-Leistungs-Verhältnisses ist neben Produktqualität und attraktivem Preis all das, was der Kunde sonst noch bekommt.
TESTBILD hat deshalb zusammen mit dem renommierten Marktforschungsunternehmen Statista in einem Zeitraum von mehr als zwei Monaten über 20000 Kunden online befragt. Ziel war es, herauszufinden, was Kunden beim Shoppen besonders wichtig ist und wie sie Unternehmen bewerten, bei denen sie mindestens einmal, besser öfter, online oder im Ladengeschäft eingekauft haben.

Wer bietet herausragenden Service?

Ein wichtiger Faktor für die Beurteilung eines Unternehmens ist die sogenannte Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden. Deshalb hat TESTBILD diesem Punkt besonders viel Bedeutung beigemessen. Die Befragten haben im Laufe der Umfrage die weiteren Kriterien nach ihrer Wichtigkeit sortiert. Als entscheidende Kriterien für die gute Servicequalität eines Unternehmens nannten die Befragten die Kundenorientierung der Mitarbeiter und ihre Erreichbarkeit. Beide Kriterien flossen neben den Punkten Kommunikation, fachliche Kompetenz und Service-Umfang ebenfalls in die Gesamtpunktzahl ein.
Die prozentuale Verteilung der Kriterien erfahren Sie im nächsten Absatz. Nur wenn die Verfügbarkeit von Service-Mitarbeitern im Geschäft, telefonisch oder online sichergestellt war und gute Lösungen für die Anliegen der Kunden gefunden wurden, sind die Firmen gut bis exzellent bewertet worden.
Das Ergebnis der Befragung ist ein Top-Ranking für die 869 am besten bewerteten Unternehmen in 199 Branchen. Auf den folgenden Seiten erkennen Sie auf einem Blick, ­welche Firmen den Anliegen ihrer Kunden besonders viel Beachtung schenken und deren Probleme lösen. Für diese Unternehmen ist der Kunde die Nummer eins.

So testet TestBILD

Wie ist es um die Servicequalität von Dienstleistern, Händlern und Insti­tu­tionen in Deutschland bestellt? Acht ­Wochen lang befragten die Analysten von ­Statista über 20000 Kunden nach ihrer Meinung zu 3200 Unternehmen aus 199 Branchen. Die Auswahl der Testkandidaten erfolgte nach Kriterien wie Umsatz, Kundenzahl und Bekanntheit.
Der Gesamtscore 2021/22 für die Servicequalität setzt sich aus einem Index für die Weiterempfehlungsbereitschaft des jewei­ligen Kandidaten sowie Noten für fünf Einzelkriterien zusammen:
  • Fachliche Kompetenz: Wie kompetent sind die Mitarbeiter, und wie hilfreich ist somit ­ihre Beratung? Diese Qualitäten flossen besonders hoch mit 25 Prozent ins Urteil der Einzelkriterien ein.
  • Erreichbarkeit: Gibt es genug Personal, damit der Kunde seine Anliegen anbringen kann? Dieser Punkt wurde mit 21 Prozent in den Einzelkriterien gewichtet.
  • Kommunikation: Der Ton macht die Musik – wie es um Höflichkeit und Freundlichkeit des Personals bestellt ist, bestimmte zu 20 Prozent die Einzelkriterien-Note.
  • Kundenorientierung: Wird auf individuelle Probleme eingegangen, oder gibt es nur Standardlösungen? Dies wurde mit 18 Prozent in den Einzelkriterien bewertet.
  • Service-Umfang: Werden alle Service-­Erwartungen der Kunden erfüllt, oder blieben Wünsche offen? Dieser Punkt macht 16 Prozent der Einzelkriterien aus.
In den verlinkten Tabellen sehen Sie den Gesamtscore (maximal 100) für die Servicequalität sowie die diesjährigen Einzelurteile für die wichtigsten Aspekte „Fachliche Kompetenz“, „Erreichbarkeit“ und „Weiterempfehlungsbereitschaft“. Erreichte ein Unternehmen bei den Einzelaspekten 55 bis 69 Punkte, erhielt es die Wertung „durchschnittlich“, für 70 bis 79 Punkte gab es die Beurteilung „hoch“, 80 bis 89 Punkte bedeuten „sehr hoch“, und ab 90 Punkten gab es mit „exzellent“ die bestmögliche Einstufung.